Для продавцов на маркетплейсе Ozon важно знать правильный алгоритм обработки возвратов от покупателей. Рассмотрим полную процедуру возврата товаров с точки зрения продавца.
Содержание
Для продавцов на маркетплейсе Ozon важно знать правильный алгоритм обработки возвратов от покупателей. Рассмотрим полную процедуру возврата товаров с точки зрения продавца.
Основные условия возврата товаров
- Стандартный срок возврата - 7 дней с момента получения
- Товар должен сохранить товарный вид и упаковку
- Обязательно наличие полной комплектации
- Для бракованных товаров - в течение гарантийного срока
Алгоритм обработки возврата
1. Получение уведомления о возврате
- Проверьте раздел "Возвраты" в личном кабинете продавца
- Ожидайте email-уведомление от Ozon
- Проверьте push-уведомления в мобильном приложении
2. Проверка основания для возврата
| Тип возврата | Действия продавца |
| Возврат без причины | Проверить соответствие условиям возврата |
| Бракованный товар | Запросить доказательства дефектов |
| Несоответствие описанию | Проверить заявленные расхождения |
3. Принятие решения по возврату
- Одобрить возврат полностью
- Отклонить возврат с обоснованием
- Предложить частичное возмещение
- Запросить дополнительную экспертизу
Процедура приема возвращенного товара
1. Проверка товара
- Сопоставьте полученный товар с заявкой
- Оцените сохранность упаковки и комплектацию
- Проверьте наличие следов использования
- Для брака - зафиксируйте дефекты
2. Оформление документов
- Акт приема-передачи возврата
- Фотофиксация состояния товара
- Акт о выявленных дефектах (при наличии)
- Уведомление покупателя о результатах проверки
Сроки обработки возврата
| Этап | Срок выполнения |
| Рассмотрение заявки | 3 рабочих дня |
| Проверка товара | 7 рабочих дней |
| Возврат денег покупателю | 3 рабочих дня после решения |
Возврат денежных средств покупателю
- Способ возврата соответствует исходной оплате
- Комиссия за возврат удерживается с продавца
- При частичном возврате - пропорциональный расчет
- Возможен возврат на баланс Ozon покупателя
Особые случаи возвратов
1. Возврат бракованного товара
- Провести экспертизу за свой счет
- При подтверждении брака - полный возврат
- При спорных случаях - арбитраж Ozon
2. Возврат без оригинала чека
- Возможен при наличии данных о заказе в системе
- Требуется проверка по номеру заказа
- Обязательна идентификация покупателя
Рекомендации для продавцов
- Оперативно реагируйте на заявки о возврате
- Тщательно документируйте процесс проверки
- Своевременно обновляйте статусы возвратов
- Храните доказательства состояния товара
